ಭಾರತದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಬೆಳವಣಿಗೆಯ ಸ್ಟಾಲ್‌ಗಳು

ಕಳೆದ ದಶಕದಲ್ಲಿ ಭಾರತದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯಮವು ವೇಗವಾಗಿ ಬೆಳೆದಿದೆ, ಆದರೆ ಇತ್ತೀಚಿನ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಇದು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ವಿಶ್ವದ ದೊಡ್ಡದಲ್ಲ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ. ಕೆಲವು ಬ್ರಿಟಿಷ್ ಮತ್ತು ಅಮೇರಿಕನ್ ಕಂಪನಿಗಳು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯನ್ನು ಮನೆಗೆ ಹಿಂತಿರುಗಿಸುತ್ತಿವೆ, ಆದ್ದರಿಂದ ಭಾರತೀಯ ಫೋನ್ ಬ್ಯಾಷರ್‌ಗಳ ಭವಿಷ್ಯವೇನು?

ಮುಂಬೈನ ಬಸ್ ನಿಲ್ದಾಣದ ಮೇಲಿರುವ ತರಗತಿಯಲ್ಲಿ ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳ ಗುಂಪಿಗೆ ಭಾಷಾ ಪಾಠವನ್ನು ನೀಡಲಾಗುತ್ತಿದೆ. "ಆದರೆ 'ಆದರೆ' ಎಂದು ಉಚ್ಚರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಆದಾಗ್ಯೂ PUT ಅನ್ನು 'ಪೂಟ್' ಎಂದು ಉಚ್ಚರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, [ಪಾದದಂತೆ] 'ಪುಟ್' ಅಲ್ಲ," ಎಂದು ಶಿಕ್ಷಕ ಸ್ಟೀಫನ್ ರೊಸಾರಿಯೊ ವಿವರಿಸುತ್ತಾರೆ, ಅವರು ಇಂಗ್ಲಿಷ್ ಪದಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಉಚ್ಚರಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ತರಗತಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡುತ್ತಾರೆ. ತಮ್ಮ 20 ರ ಹರೆಯದ ಕಾಲೇಜು ಪದವೀಧರರಾಗಿರುವ ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಗಾಯನ ವ್ಯಾಯಾಮಗಳನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ: "ಕೇಕ್, ಲೇಕ್, ಟೇಕ್," ಅವರು ಒಗ್ಗಟ್ಟಿನಿಂದ ಪಠಿಸುತ್ತಾರೆ, ತಮ್ಮ ಉಚ್ಚಾರಣೆಯನ್ನು ಪರಿಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಾರೆ, ಶ್ರೀ ರೊಸಾರಿಯೊ ಅವರು ಪ್ರೋತ್ಸಾಹದಲ್ಲಿ ಕೈ ಬೀಸುತ್ತಾರೆ. ಲೆಟ್ಸ್ ಟಾಕ್ ಅಕಾಡೆಮಿಯಲ್ಲಿನ ಪಾಠಗಳನ್ನು ಯುವ ಭಾರತೀಯರಿಗೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ನಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಲು ತರಬೇತಿ ನೀಡಲು "ತಟಸ್ಥ-ಧ್ವನಿಯ ಉಚ್ಚಾರಣೆ" ಯೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಕಲಿಸಲು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ರೇಖೆಯ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ಭಾರತೀಯ ಉಚ್ಚಾರಣೆಯ ಧ್ವನಿಯು ಇಂಗ್ಲಿಷ್ ಮಾತನಾಡುವ ದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಅಥವಾ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ತೊಂದರೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಅನೇಕ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಿರಾಶಾದಾಯಕವಾಗಿದೆ. ಮತ್ತು ಕೆಲವು ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಉಚ್ಚಾರಣಾ ಭಾಷಣವನ್ನು ಇಷ್ಟಪಡುವುದಿಲ್ಲ, ಅವರು ಅದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಕ್ರೋಧದ ಮತ್ತು ಬಿಸಿಯಾದ ಸಂಭಾಷಣೆಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು, ಭಾರತೀಯ ತುದಿಯಲ್ಲಿರುವ ಕೆಲಸಗಾರರಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸಲು ತರಬೇತಿ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ. "ಮೊದಲು ಮತ್ತು ಅಗ್ರಗಣ್ಯವಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪಗೊಂಡಾಗ ಅಡ್ಡಿಪಡಿಸಬೇಡಿ ಎಂದು ನಾನು ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳಿಗೆ ಹೇಳುತ್ತೇನೆ ... ಕೇವಲ ಆಲಿಸಿ. "ನಾನು ಅವರಿಗೆ ಮೃದುವಾದ ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಕಾಪಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಕಲಿಸುತ್ತೇನೆ - ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ಆಕ್ರಮಣಕಾರಿಯಾದಾಗ ನೀವು ಪ್ರತೀಕಾರ ತೀರಿಸಬಾರದು," ಶ್ರೀ ರೊಸಾರಿಯೊ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.

ಕಳೆದ ದಶಕದಲ್ಲಿ, ಭಾರತೀಯ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯಮವು ಪ್ರವರ್ಧಮಾನಕ್ಕೆ ಬಂದಿದೆ ಮತ್ತು ಅದರೊಂದಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ದೂರುಗಳು ಬಂದಿವೆ. ಈಗ ಉಚ್ಚಾರಣೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಅಸಮಾಧಾನವು ಕೆಲವು ಬ್ರಿಟಿಷ್ ಮತ್ತು ಅಮೇರಿಕನ್ ಕಂಪನಿಗಳನ್ನು ಭಾರತದಿಂದ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯನ್ನು ಸ್ಥಳಾಂತರಿಸಲು ಪ್ರೇರೇಪಿಸಿದೆ.

ಸ್ಪ್ಯಾನಿಷ್-ಮಾಲೀಕತ್ವದ ಬ್ಯಾಂಕ್ Santander ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ತನ್ನ ಎಲ್ಲಾ ಇಂಗ್ಲೀಷ್ ಭಾಷೆಯ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕೆಲಸವನ್ನು UK ಗೆ ಹಿಂತಿರುಗಿಸಿತು. ವರ್ಷದ ಆರಂಭದಲ್ಲಿ, ವಿಮಾ ಗುಂಪು ಅವಿವಾ ಕೆಲವು ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳನ್ನು ನಾರ್ವಿಚ್‌ಗೆ ಹಿಂತಿರುಗಿಸಿತು, ಆದರೆ ನ್ಯೂ ಕಾಲ್ ಟೆಲಿಕಾಂ ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯವನ್ನು ಮುಂಬೈನಿಂದ ಬರ್ನ್ಲಿಗೆ ಸ್ಥಳಾಂತರಿಸಿತು. "ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಕುಳಿತುಕೊಂಡಿರುವ ಯಾರಿಗಾದರೂ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಲು ಕಷ್ಟಪಡುತ್ತಾರೆ" ಎಂದು ನ್ಯೂ ಕಾಲ್ ಟೆಲಿಕಾಮ್‌ನ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ನಿರ್ದೇಶಕ ನಿಗೆಲ್ ಈಸ್ಟ್‌ವುಡ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ, ಅವರು ಈ ಕ್ರಮದ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ದಕ್ಷತೆ ಮತ್ತು ಕರೆ ನಿರ್ವಹಣೆ ಸಮಯವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಆಶಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಹೊಸ ಕರೆ ಟೆಲಿಕಾಂ ಮತ್ತು ಇದೇ ರೀತಿಯ ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಮಾಡಿದ ಇತರ ಕಂಪನಿಗಳು, ಇದು ಸೇವೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ವೆಚ್ಚ-ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತೇವೆ. ಆದರೆ ಕೆಲವು ಭಾರತೀಯರು ತಮ್ಮ ಉಚ್ಚಾರಣೆಯ ಬಗ್ಗೆ ತಿರಸ್ಕಾರ ಎಂದು ಅರ್ಥೈಸುವ ಮೂಲಕ ನೋಯಿಸುತ್ತಾರೆ. 'ನಿಂದನೀಯ ಪದಗಳು' ಮುಂಬೈನ ಕಾರ್ಯನಿರತ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ನಲ್ಲಿರುವ ತನ್ನ ಮೇಜಿನ ಬಳಿ, ವಲೇರಿಯನ್ (ಅವರ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಹೆಸರು "ಆಂಡಿ") ಇಂಗ್ಲೆಂಡ್‌ನಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ವಲೇರಿಯನ್ ಕಳೆದ 18 ತಿಂಗಳುಗಳಲ್ಲಿ ಹೆಡ್‌ಸೆಟ್ ಮತ್ತು ಮೈಕ್ರೊಫೋನ್ ಧರಿಸಿ UK ಯಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ಅಡುಗೆಮನೆ ಮತ್ತು ವಾಸದ ಕೋಣೆಗಳಲ್ಲಿ ಜನರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. "ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ನಾವು ಜನರಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಕರೆ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದೇವೆ ಆದರೆ ... ಅವರು ನಮ್ಮನ್ನು ನಿಂದಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅದು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನುಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ ಏಕೆಂದರೆ ನಾವು ನಮ್ಮ ಕೆಲಸವನ್ನು ಮಾಡಲು ಇಲ್ಲಿದ್ದೇವೆ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ನನ್ನ ಮೇಲೆ ಕೆಲವು ನಿಂದನೀಯ ಪದಗಳನ್ನು ಎಸೆದಿದ್ದೇನೆ, ಆದರೆ ಅದು ಚೆನ್ನಾಗಿದೆ" ಎಂದು ಕೇಂದ್ರದ ಇನ್ನೊಬ್ಬ ಕೆಲಸಗಾರ ಮೈಕೆಲ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ನಾನು ಈಗ ಅದನ್ನು ಬಳಸಿದ್ದೇನೆ." ಆದರೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳು ಇತರ ಒತ್ತಡಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಿವೆ. ಭಾರತದಲ್ಲಿನ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ನಲ್ಲಿನ ಉದ್ಯೋಗವು ಮೊದಲಿನಂತೆ ಈಗ ಅಮೂಲ್ಯವಾದುದು ಎಂದು ಲೆಟ್ಸ್ ಟಾಕ್ ಅಕಾಡೆಮಿಗಳ ಮಾಲೀಕ ಆಕಾಶ್ ಕಡಿಮ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ಇಂದು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಪ್ರತಿಷ್ಠಿತ ವೃತ್ತಿಯಾಗಿಲ್ಲ. ಆರಂಭದಲ್ಲಿ ನೀವು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಹಣ ಸಂಪಾದಿಸಲು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯಮಕ್ಕೆ ಬರಲು ಬಯಸಿದ್ದೀರಿ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ, ಯುವ ಪದವೀಧರರು ರಾತ್ರಿ ಪಾಳಿಗಳು ಮತ್ತು ವೃತ್ತಿಜೀವನದ ಪ್ರಗತಿಯ ಕೊರತೆಯಂತಹ ದುಷ್ಪರಿಣಾಮಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಜಾಗೃತರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಇತ್ತೀಚಿನ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ತನ್ನ ಅಕಾಡೆಮಿಯ ಮೂಲಕ ಉದ್ಯೋಗಗಳಿಗೆ ನೇಮಕಗೊಂಡ ಜನರ ಸಂಖ್ಯೆಯು ತೀವ್ರವಾಗಿ ಕುಸಿದಿದೆ ಎಂದು ಶ್ರೀ ಕಡಿಮ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ - ಅವರು ಈಗ ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ ಹತ್ತಾರು ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳ ಬದಲಿಗೆ ನೂರಾರು ವಿದ್ಯಾರ್ಥಿಗಳನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವ ಜೀವನ ವೆಚ್ಚವು ಮುಂಬೈ ಮತ್ತು ದೆಹಲಿ ಸೇರಿದಂತೆ ಭಾರತೀಯ ನಗರಗಳಲ್ಲಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ನಡೆಸುವ ಬೆಲೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತಿದೆ, ಅಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವ ಬಡ್ಡಿದರಗಳು ಮತ್ತು ಹಣದುಬ್ಬರವು ಆಸ್ತಿ ಬೆಲೆಗಳ ಮೇಲೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುತ್ತಿದೆ, ಇದು ಆಗ್ನೇಯ ಏಷ್ಯಾದ ದೇಶಗಳಿಗೆ ಅಂಚನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ. IBM ನ ಇತ್ತೀಚಿನ ಸಂಶೋಧನೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಭಾರತವು ಈಗ ಫಿಲಿಪೈನ್ಸ್‌ನಿಂದ ತೀವ್ರ ಸ್ಪರ್ಧೆಯನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಿದೆ. ಫಿಲಿಪೈನ್ಸ್‌ನ ಕಾಂಟ್ಯಾಕ್ಟ್ ಸೆಂಟರ್ ಅಸೋಸಿಯೇಷನ್‌ನ ಅಧ್ಯಯನವು 350,000 ಭಾರತೀಯರಿಗೆ ಹೋಲಿಸಿದರೆ 330,000 ಫಿಲಿಪಿನೋಗಳು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಅಂದಾಜಿಸಿದೆ. ಆದರೆ ಭಾರತದ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿರುವ ಆರ್ಥಿಕತೆಯು ಇತರ ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಬಹುದು ಎಂದು ಮುಂಬೈನಲ್ಲಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆ ಅಲ್ಟುಯಿಸ್ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಅಕಿಲ್ ನಬಿಲ್ವಾಲಾ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ಭಾರತೀಯರು ಈಗ ಕಾರುಗಳು, ಕ್ರೆಡಿಟ್ ಕಾರ್ಡ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಮೊಬೈಲ್ ಫೋನ್‌ಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವುದರಿಂದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ದೇಶೀಯ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿದೆ. "ಯುಎಸ್ ಮತ್ತು ಯುಕೆಯಿಂದ ಹೊರಗುತ್ತಿಗೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿದ ಕಂಪನಿಗಳಿಂದ ಭಾರತೀಯ ಕಂಪನಿಗಳು ಬಹಳಷ್ಟು ಸಡಿಲಿಕೆಯನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಂಡಿವೆ. "ಅವರು ಈಗ ಸಾಕಷ್ಟು ಮನೆಕೆಲಸಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಇಲ್ಲಿನ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಮಹತ್ವದ್ದಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಅವರು ಅದನ್ನು ಪಾವತಿಸಲು ಮನಸ್ಸಿಲ್ಲ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಕುಸಿತದ ಆಸ್ತಿ ಬೆಲೆಗಳು ಮತ್ತು ಆರ್ಥಿಕ ಹಿಂಜರಿತವು ಇತರ ಕಾರಣಗಳಾಗಿವೆ ನ್ಯೂ ಕಾಲ್ ಟೆಲಿಕಾಂ ಭಾರತದಿಂದ ಇಂಗ್ಲೆಂಡ್‌ಗೆ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳನ್ನು ಪ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲು ನಿರ್ಧರಿಸಿದೆ. ಆದರೆ ಭಾರತೀಯ ಆರ್ಥಿಕತೆಯು ಇನ್ನೂ ವೇಗವಾಗಿ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿದೆ ಮತ್ತು ಮುಂಬರುವ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ತನ್ನ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗಳನ್ನು ಕೆಲಸದಲ್ಲಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ. ರಜಿನಿ ವೈದ್ಯನಾಥನ್ 27 ಸೆಪ್ಟೆಂಬರ್ 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641